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[原创案例]品牌的呵护

2008/04/21

欢迎转载,欢迎写入案例教材,但需征得本人许可。

 

  今天6:40改完bug就赶紧下班了,不为别的,就为吃上地九头鸟的武昌鱼,一来回味一下武昌鱼的鲜嫩,二来享受一下免费服务,为这还推掉了哥们的请客。免费消息是这样的:

(+86 132 74268012)

春风送暖关爱会员!九头鸟上地店赠送到您一卡通32元券一张,此券可免费享用清蒸武昌鱼一条。4月14日至4月21日堂食有效,用券不可用积分。祝您愉快

 

  谁收到这条短信都会高兴地想“不吃白不吃”,我也不例外,还增加了对九头鸟的一种感情。我第一份工作就在上地创业大厦,从这大厦往东100米不到有一个十字路口,九头鸟上地店以前是在这十字路口的东南角。第一个老板就曾在这里请我吃饭的,我也将第一份奖金拿出来请同事们吃饭的,差点没倒贴,呵呵。自从九头鸟老板的老婆孩子被绑架之后,我就对九头鸟多了一份同情。于是去年先后有过三次请朋友来九头鸟上地店吃饭,只是这时的酒店已经搬到不如以前开阔的东北角。于是,品牌慢慢在我心中形成起来了。

  今天同样,我奔向前台A,掏出手机翻到那条短信问是不是你们酒家发的短信,是否免费,是否当真,A回答说是是是,也没多解释。于是我进去找个座位,随便看了一下菜谱,没新花样,于是点了老爱好:豉汁武昌鱼(大学毕业时喜欢上的),凉伴荞麦苗(第一个老板点的)。呵呵,虽然豉汁武昌鱼做的只是在清白的武昌鱼上面浇了一层豉汁,味道明显不如华工的用豆豉盖在武昌鱼上面做出来的味道鲜美,但我还是一边用iPhone看着《明朝那些事儿》,一边品着美味,美哉!

  8:30左右,我背起包拿起预结单来到前台埋单。我写到这,读者应该能估计到会出点什么事来转折,不然真没写头。恭喜你,你猜中了。我掏出钱包说:服务员,埋单。多少钱?前台从机子里打出一单来,报:51.60。于是我略显尴尬地补充提示了一下:我这有你那送的免费券。得到的答复竟然让我脑子一下转个180度来:你吃的是豉汁武昌鱼,不是清蒸武昌鱼,我们这只可换清蒸武昌鱼。

  纠纷就此起,我解释说:你这明明写着的啊,我有32元券,可免费使用;而且你这短信也没说“只”啊;再说,我刚进来的时候给你看过的,你为什么不提醒一下呢?再后来我说通融一下,不都是32元么?一个女服务员B(估计是个领班什么的),说这是我们的规定,不换就不换的。我说找你们老板来,回答是老板不在。再后来几乎重复着上面几条解决方案。后来干脆不理我了,于是我作出摔门而出的样子,果然那贱B上来拦我,于是又理论起来,我说大不了我给你多加一些钱,好吧?那贱B还是不依不饶。我掏出20元来说,“就给你20了,为什么不理人?不理我就走了啊!”贱B一手抢过20,一边说,必须交满52。这下我怒了,妈的,不理老子已经够火了,你丫的还敢抢老子钱?于是接着闹大了起来,最后我冲出门,那贱B跟出来指使着保安拦截,还有一位男青年C(估计是个马崽)也赶出来帮忙说话了,而且说的话完全故意引导你歪曲你的行为,如“你不买单”“你给个十块钱就走”,如果头脑不清晰的话很容易被套上这个不利名义,这也是大部分马崽所能做的勾当。走不了,于是我耐下心来跟这马崽C好说歹说,晓之以理,通之以情,并说不然我可写文章放到网上影响九头鸟品牌啊(C回答说写就写呗,一副死猪不怕开水烫的样子),先后给过三次通融的机会所谓的和平方案,本想领多给他加点钱,算我认栽了,等等,毕竟我也不想为了这点事折腾起来,起码不算光荣的事啊。小子还是不转脑子,没办法,这种没见过大局面的人必须教育一下了,不教育教育他我还真走不了啦。

  于是我警告他说,再不我可要打110了。他随口不服气地也顶了一句:我也打。嘿嘿,你打?好,你去打啊!那小子还真走到门口想进去打电话,呵呵,不过,他是马崽,比起那贱B来还是有点灵活度的,于是折回来继续折腾着,希望我烦了无奈地给钱。你说我是谁啊,我是阿牛啊,能吃你这一套?于是反问他,怎么不打110了?通融一下才是呗!还是不让步。好,已经再次让你机会和解了,不打我打,于是接通了110。

  不到五分钟,警车开过来了。看得出来,丫的也不想弄大这事,万一老板查问起来可也不好说啊,毕竟是服务员马崽,不是老婆儿子啊。

  来了两位中年男子警察,D和E。在警察下车之前,我再问了一句:通融一下我就算了,不麻烦你了,怎么样?马崽还是死脑筋,死胡同里赶猪——直来直去,哎,看来我得真地给点厉害给他看看。等到警察下车,马崽抢先说:他不买单就想走。小子又在给我扣帽子了。贱B在旁边和着。D打断他们说,慢慢讲来。呵呵,警察处理民事纠纷一般都这样,所谓旁观者清啊。接着我从那条短信说起,给D和E看了那短信。D说:借你手机看看。他在看的时候贱B还在重复:我们只可免费享用清蒸武昌鱼一条;而马崽明显聪明一点,居心也险恶一点:我们没说享用豉汁武昌鱼,他不买单,影响我们生意。D马上喝止:你们别吵,我自己来仔细看看。于是D他自己反复看着念着那些字,反问了他们几句:“幸好是顾客帮你们发现这很不严谨的措辞!你们为什么不在后面写上“解释权归店方所有”?(注意喽,做老板的要学会这一招了,很多不满意的客户都是被这句话给打发掉的。)我还可以理解成你们提供一张一卡通,一张32元的券,一条武昌鱼。你们也没说‘只’啊。”厉害,虽然我也指出他们没说“只”,但前两条更致命!面对这反问,贱B早就不吱声了,马崽还没招架住,在思索理由反驳呢。

  见那边没什么事了,D于是过来跟我说,哟,你这手机是苹果的吧?好眼力,警察也知道iPhone,看来Jobs做的品牌真值得学习!我要做品牌绝对要向苹果靠齐,绝不像九头鸟一样使不光明的手腕。D话锋一转:看来你满有钱的嘛~诸位知道这什么意思吗?呵呵,我知道,于是我说:警察叔叔,今天本来不想打扰你们的,我已经跟他们说通融一下,说过好几次了,没法子才找你们做主的啊~呵呵,顿时,警察叔叔在我心中的形象高大光辉起来了!不仅办案能力强,说话水平高,而且还与时俱进,全球化了。在教D玩了一会iPhone之后,我们的小马崽同学终于想出办法了:他先还是不让步。于是D进一步警告他说:你这写得不严密,告上法庭去是你们吃亏。呵呵,当时也许我能说出这话来,但我说的店方肯定以为是威胁他们。果然,小马崽接着第一招:那这样吧,这鱼还得按规则走,这荞麦苗我给你打个八折?呵呵,少个一块六,哈哈。我反问他:哥们,我们都是成年人,表拿那些哄小孩子的话来行不?接着闹了一会,马崽看坚持不了,于是说,好吧,这样吧,这鱼你还得付,我请你再吃一条鱼吧?又来了,忽悠!我已经吃过了,而且也对九头鸟已经没欲望了。于是,E出来说话了,他首先指出马崽C的不对,本质上,一盘豉汁武昌鱼比一盘清蒸武昌鱼做法依那贱B所说要贵一点,但也还是可以折销那32元的啊,你还是按那算吧。(这让我反思起为什么店方死活不肯在这两种菜上通融?莫非免费的是质量有问题的鱼?而客人点别的做法的鱼就不用质量有问题的鱼?)那马崽没话说之后他又对我说,你有多少钱?加他十块钱就算了。呵呵,我既然找警察叔叔来了,就不会讲情分了,给他讲情分的机会他不珍惜,现在不是讲情分的时候了,而是应该讲道理。见不让步,那边马崽也急了,又折腾起来,接着我说:不再闹就法庭见了。他还是狡猾地出了个馊主意:见就见,你得先把钱交了。屁啊,老子交钱了还跟你丫的纠纷啥?到时候老子还不求你?最后还是D断案:算了,给20就是。

  最后,马崽还是怕丢面子(当时有保安和店员在看,十个左右),扔一句:你没钱给就算了。呵呵,不跟你一般见识,跟你争这么久已经让我这顿饭吃得不爽了。D把他拉一边去接着教育,也讲讲和气的话消消气。我和E接着谈,他后来也没反对我的意见,还说,我眼睛不好看不清你的手机,呵呵,还问我是做什么的,然后聊起生活来了。那边D回来了,伸出手来说:小伙子,你可以当法律律师啊!听这一句,我气消多了。接着问我叫什么名字,呵呵,我说:我叫阿牛,以后去上地派出所看你们!

  恩,这就是我记录的过程,估计还有些遗漏,毕竟我不是摄象机,以后DV要随身带啊~走得急,等想起来应该去照一下两位警察叔叔留念的时候已经在回家的车上了,不过我会去上地派出所看他们的,如果不送锦旗,也得买两包烟留张名片不是?

 

  此事,给我的教育是:

一、天下没有免费的午餐

二、即使免费,也是有代价的;

三、即使真免费,解释权一方还是可以惟独对“你”解释成不免费;

四、品牌真的需要精心呵护;(篱笆网要求商家对投诉方的答复是尽量赔偿比原价更高的赔偿金)

五、有理有利有节,抓住要害

六、与时俱进,广博学习;

七、变则通,原则和灵活兼济;

八、看问题得看本质

九、善于用法律保护自己;(解释权归我方所用,消费者等公民请求政府力量来保护自己合法的权益)

十、用人;(一方面要放权让属下有自主变通的权力,另一方面也要考察品行,而不只是智力,正如Jack Welch所采用的招聘一般员工的标准按重要性由第一到第三的顺序依次是:正直、智慧、成熟。)

 

2.0的猪

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3条评论 leave one →
  1. Unknown permalink
    2008/09/07 01:02

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